为民办实事|温情服务，跨越语言障碍

　　八月的午后，平安人寿上海分公司嘉定柜面的小赵收到一封首问协助邮件：一名外籍客户致电95511申请办理保单犹豫期退保，语言沟通存在障碍。另客户地址缺失需要补充，因无法独立完成线上操作，申请安排具备英文沟通能力的柜面人员对接客户处理业务。

　　读懂邮件诉求后，小赵第一时间梳理远程办理方案。考虑到客户语言不通、需依托平安金管家空中客服视频远程协助办理。她迅速整理清晰的操作指引，联系客户开展沟通：将为客户发送业务短信链接，点击链接即可跳转平安金管家APP，一键接入空中视频客服办理业务。

　　“请不要着急，我会一步步引导您完成全部流程。”沟通全程，小赵使用英语耐心交流，引导客户点击短信链接、登录金管家、接通空中客服视频连线。业务办理过程中，她配合空中客服逐项核对客户保单信息，清晰告知犹豫期退保规则、资金返还时效，同时重点向客户充分提示关键风险：退保申请一旦确认无法反悔，后续再次投保需要重新进行健康审核，全面履行告知义务，切实保障客户知情权。

　　面对业务流程中的多项疑问，客户反复确认细节，小赵始终保持温和耐心，细致重复讲解各项业务须知，全程协助客户完成信息核验、确认退保意愿等全部环节，顺利完成犹豫期退保业务办理。

　　“十分感谢你的耐心帮助，解决了我的难题。”业务办结后，客户由衷表达谢意。

　　这一次远程服务，早已不止一次简单的业务办理，是跨越语言壁垒、真诚贴心的金融守护。小赵凭借扎实的外语沟通能力、熟练的线上业务技能，以专业与耐心化解外籍客户办事难题，用细致周到的服务，践行金融消保工作理念。工作人员不只是业务流程的办理者，更是打破沟通壁垒的桥梁、客户值得信赖的服务伙伴。

　　每一位客户的诉求，都值得用心回应。当客户遇到沟通阻碍、办事难题之时，主动靠前、贴心相助，把专业、温暖送到客户身边。蕴藏在一件件小事中的服务温度，正是平安金融服务最动人、最厚重的底色。